Lôi kéo mọi người vào việc định ra một tiêu chí

Khi tổ chức thay đổi định hướng do thị trường hay điều kiện kinh tế thay đổi, chủ trương có thể được điều chỉnh. Một vài tổ chức có thể chỉ sử dụng khẩu hiệu của họ trong một khoảng thời gian nhất định như cách những nhà quảng cáo dùng những khẩu hiệu chỉ trong vài năm.Những người đi trước biết rằng khách hàng là tốt nhất và có thể đưa ra những ý kiến về việc làm sao để có thể phục vụ họ tốt hơn.

Khi tham vấn với công ty, tôi hỏi liệu họ có một chủ đề hoặc cương lĩnh nào cho dịch vụ khách hàng không. Thường tôi luôn nhận những câu trả lời như :” Ồ, vâng chúng tôi có 13 tiêu chí để có được một dịch vụ khách hàng xuất sắc”.

Tôi đáp lại, “ Ô, thật thế à? Vậy tiêu chí thứ 11 là gì? Người trưởng phòng nói “ À , tôi không biết chính xác.” Thế rồi tôi hỏi “ Thế còn tiêu chí thứ 6 thì sao? Đó là vấn đề gì? Và ông ta trả lời, “ Tôi không chắc lắm, thật sự tôi không nhớ hết, nhưng chúng được dán ở khắp văn phòng.”

Điều này không đủ tốt cho môi trường cạnh tranh hôm nay. Định ra một cương lĩnh có nghĩa là hình thành nên một tuyên bố rõ ràng và súc tích cho cái mà công ty đang hướng tới và cách thức đó được xem là độc đáo dưới con mắt của khách hàng.

Chúng ta hãy xem qua vấn đề này một lần nữa. Một chủ đề hoặc một cương lĩnh hiệu quả phải là:

+ Súc tích, cô đọng.
+ Rõ ràng
+ Độc đáo,

Lý do bạn muốn nó súc tích và rõ ràng là để mọi nhân viên có thể nhớ đến bạn và “ tham gia” vào như kim chỉ nam hướng dẫn mọi hoạt động và trợ giúp cô ta đưa ra những quyết định đúng đắn.

Chúng ta hãy xet những ví dụ dưới đây.

Một công ty dịch vụ khách hàng rất uy tín là Federal Express, công ty dịch vụ phân phát bưu phẩm. Họ có một cương lĩnh đơn giản và rõ ràng không? Có, đó là “ Tuyệt đối, tích cực, chỉ qua một đêm” Họ chuyển hàng hóa đến cho khách hàng một cách tuyệt đối, tích cực, chỉ qua một đêm, và họ đã thành công đến 98% khi làm theo cương lĩnh trên.

Một bài báo trong tạp chí Thương Mại Harvard đã kể về những nhân viên của nhà hàng Seattle,những người đã vất vả để tìm ra một ý tưởng cho một chủ đề đơn giản và rõ ràng. Sau khi cẩn thận xem xét về công ty dưới con mắt của khách hàng và nắm bắt được điều mà khách hàng muốn từ họ,họ đã đưa ra chủ đề này “ Niềm vui của quý vị luôn được đảm bảo”. Đó chính xác là điều mà họ ngỏ ý đến khách hàng - sự tận hưởng.

Một điều rành mạch về chủ đề đơn giản này là người ta có thể đồng lòng với nó, và thực tế là họ đã biến điều đó thành một từ viết tắt : YEGA từ này không có nghĩa gì đối với hầu hết chúng ta, nhưng nó đã trở thành một khẩu hiệu cho công ty họ. Họ đã triển khai những chương trình khuyến mãi YEGA, tặng phẩm YEGA, quần aó YEGA. Thật vui vẻ và lý thú, đồng thời luôn gợi lại cho nhân viên một chủ đề đơn giản chỉ có 4 chữ:” Your Enjoy ment Guaranteed. Always”.

Dưới đây là cách thức hình thành nên một chủ đề hiệu quả:

+ Tận tâm, tận lực trong tiến trình định ra một chủ đề
+ Làm cho nó súc tích, rõ ràng và độc đáo
+ Thu thập những ý kiến của khách hàng. Hỏi họ, “ Với tư cách là một khách hàng, 5 điều gì ông muốn khi làm việc với chúng tôi?” Yêu cầu họ trả lời nhanh chóng và bộc phát, đồng thời chú ý đến ngôn ngữ họ sử dụng.
+ Tương tự, tập hợp tất cả các nhân viên trong công ty lại hỏi, “Nếu bạn là kách hàng của chúng tôi, 5 điều gi bạn cần đối với một công ty như của chúng tôi đây? Yêu cầu họ trả lời nhanh và thu thập tất cả những lời lẽ của họ.

Khi bạn thu thập ý kiến của khách hàng và nhân viên bạn sẽ nhận ra một số từ ngữ xuất hiện lặp đi lặp lại. Những từ ngữ tiêu biểu đó sẽ được kiểm định lại bởi khách hàng. Đó là những từ tốt để đặt vào khẩu hiệu phục vụ khách hàng của bạn.

Trong khi bạn phác họa chủ trương của tổ chức, hãy nhớ rằng.

Sự tham gia và đóng góp của khách hàng có thể cho bạn biết họ mong đợi gì ở một tổ chức như của bạn, và sự tham gia của nhân viên sẽ bảo đảm họ đồng ý chấp nhận chủ trương đó.

Phác họa vài chủ trương sơ bộ. Đừng đi quá nhanh đến kết quả cuối cùng. Diễn đạt kết quả cuối cùng trong vòng 10 từ hay ít hơn.

Nếu có thể, hãy cố gắng tạo một chủ trương rút gọn bằng các từ viết tắt, tức là dùng các ký tự đầu của mỗi từ để tạo ra một từ mới. Ví dụ, một công ty tin học tung ra một chương trình với tên gọi CARE .

Khi bạn đã xác định một cách diễn đạt độc đáo, hãy tự hỏi chính bạn “ Liệu mọi người trong tổ chức có chọn những từ ngữ tương tự như chúng ta đã chọn để diễn tả sự độc đáo này không?

Một cách đơn giản để xác định là yêu cầu một số nhân viên nêu lên chủ trương của tổ chức. Đặc biệt, hãy yêu cầu một nhân viên mới tham gia nhập tổ chức 10 ngày hay ít hơn xác định chủ trương của công ty.

Liệu có lợi gì khi chẳng qua chỉ là sự lặp lại một cụm từ? Sự tái lặp một vài từ ngữ lúc đầu có vẻ cô nghĩa, nhưng hầu hết các tổ chức đều còn xa mới đạt tới sự thống nhất đó. Định hướng nhân viên của bạn vào một chủ trương quen thuộc là rất đáng bõ công.

Tom Peter, trong cuốn “ Thriving on Chaos” nói rằng cách diễn đạt kiểu “ chúng ta là” phải đáp ứng những tiêu chuẩn sau:

• Chắc chắn chính xác
• Bền bỉ
• Ngắn gọn, súc tích
• Dễ nhớ.
• Đáng tin
• Kích thích mọi đối tượng

Điều lưu ý cuối cùng; một chủ trương không nhất thiết phải tồn tại mãi. Khi tổ chức thay đổi định hướng do thị trường hay điều kiện kinh tế thay đổi, chủ trương có thể được điều chỉnh. Một vài tổ chức có thể chỉ sử dụng khẩu hiệu của họ trong một khoảng thời gian nhất định như cách những nhà quảng cáo dùng những khẩu hiệu chỉ trong vài năm.

Tuy nhiên, điều chỉnh chủ trương không thể được thực hiện mà không suy nghĩ cẩn thận. Một đường lối kiên định có giá trị của nó.

Điều quan trọng : bằng cách lôi kéo nhân viên tham gia làm rõ chủ trương, họ sẽ cảm thấy trách nhiệm hơn với nó. Điều này đã được chứng minh nhiều lần từ những nghiên cứu về xã hội đầu tiên.

Những người đi trước biết rằng khách hàng là tốt nhất và có thể đưa ra những ý kiến về việc làm sao để có thể phục vụ họ tốt hơn. Đừng bao giờ xem thường những ý tưởng của nhóm chuyên gia này. Nhân viên trực tiếp có thể có những ý kiến tốt nhất. Hãy sử dụng chúng.